LINE 官方帳號的自動回覆有三層。多數人只設了其中一層，就以為設定完了。
結果是：客戶第一次加好友收到一段熱情的歡迎訊息，第二次傳訊問「請問還有名額嗎」，然後就沒了。安靜到他去找別家。
三層分別在做什麼
| 層 | 什麼時候觸發 | 觸發幾次 |
|---|---|---|
| 歡迎訊息 | 對方剛加好友 | 只有一次 |
| 關鍵字回應 | 訊息裡出現指定的詞 | 每次符合都會 |
| 一般自動回覆 | 收到訊息、但沒有符合任何關鍵字 | 每次 |
這三個在後台是分開的設定頁，不是同一個地方的三個選項。這是最常見的誤會來源。
（LINE 後台的選單名稱與位置改過好幾次，這裡就不寫死路徑了。進 LINE Official Account Manager，在「自動回應訊息」和「加入好友的歡迎訊息」這兩個區塊裡找，兩個都要設。）
第一層：歡迎訊息，只有一次機會
這則訊息是你唯一保證對方會讀的訊息，因為他剛主動加你，注意力在最高點。
不要拿來自我介紹。 拿來做三件事：
- 一句話講清楚你能幫他解決什麼（不是你是誰）
- 給他一個現在就能點的東西（場次表、免費資源、常見問題）
- 告知真人的服務時間
長度抓在手機一個畫面看得完。超過就會被滑掉。
⚠️ 一個實務上的坑：如果你的歡迎訊息已經上線一段時間，要改的時候不要整段重貼。後台的現行版本可能跟你電腦裡存的草稿不一樣（中間有人改過），整包覆蓋會把別人的修改洗掉。只改要改的那幾個字最安全。
第二層：關鍵字回應，這裡才是真正省時間的地方
先做一件事：把最近一到兩個月客戶傳來的訊息全部往上滑，把重複出現的問題抄下來。
多數生意會發現，七成以上的訊息集中在五到八個問題。營業時間、在哪裡、多少錢、怎麼報名、還有沒有名額、可以改時間嗎。
這幾題設成關鍵字回應，你的訊息量會立刻掉一半以上。
設定時注意兩件事：
- 一個問題要設多個關鍵字。 客戶不會用你想的詞。問地址的人會打「地址」「在哪」「怎麼去」「位置」「交通」，全部都要加進去。
- 答案要帶下一步。 回完「地址在某處」就結束，對話就斷了。加一句「報名表在這裡」或「需要我幫你留位子嗎」，對話才會往前走。
第三層：一般自動回覆，負責兜住剩下的
沒有命中任何關鍵字的訊息會落到這裡。這層的任務不是回答，是不要讓對方覺得沒人理。
一則有用的預設回覆包含三件事：已經收到、什麼時候會有人回、在等的期間可以先看什麼。
收到您的訊息，感謝詢問 🦞
真人客服服務時間：週一至週五 10:00–18:00
非服務時間收到的訊息，我們會在下一個工作日回覆。
在這之前，這幾個連結可能已經有您要的答案：
・課程與場次
・常見問題服務時間一定要寫。客戶不是討厭等，是討厭不知道要等多久。
什麼時候該接 AI
前面三層都是固定答案。當你發現這兩種情況，才輪到 AI：
- 客戶的問法差異太大，關鍵字設不完
- 問題需要組合資訊才能回答（「我週三晚上有空，台中有場次嗎，可以帶我先生一起嗎」）
這種題目關鍵字做不到，因為它同時問了時間、地點和人數。AI 可以。
做法上，AI 要配一份知識庫——你的課程內容、場次規則、報名流程、常見問題的標準答案。AI 只能依據這份資料回答，資料裡沒有的就說不知道並轉真人，不准自己推論。
這件事沒做好，AI 會很有自信地編一個不存在的場次給客戶，比不回答糟糕得多。
絕對不能讓 AI 回的五件事
這些一律轉真人，不是效率問題，是責任問題：
- 價格談判與折扣——AI 答應的優惠，你要認
- 客訴與情緒對話——這種時候客戶要的是有人在意，不是答案正確
- 退費——涉及契約條款，寫錯會有法律後果
- 個人資料的查詢與變更——身分驗證這關 AI 過不了
- 涉及醫療、法律、投資的判斷——這幾類在台灣有明確的法規界線
實務上的做法是在 AI 的規則裡直接列成清單：碰到這幾類，一句話交棒給真人，不要嘗試回答。
一週可以做完的順序
- 第一天：把最近兩個月的訊息滑一遍，抄下重複的問題
- 第二天：寫歡迎訊息，設一般自動回覆（含服務時間）
- 第三到五天：把抄下來的問題做成關鍵字回應，每題多給幾個關鍵字
- 第二週開始：每週看一次落到「一般自動回覆」的訊息——那些就是你還沒設到的題目，補進關鍵字
第四步是整套機制真正會變強的地方。沒命中的訊息是你的待辦清單，每週補一點，三個月後自動化率會高得讓你意外。
先把這三層設完，再考慮要不要接 AI。順序顛倒的話，你會拿一個很聰明的 AI 去回答「請問幾點開門」，成本高又不穩定。