《非暴力溝通》精讀重點與完整逐字稿

這個人叫馬歇爾·盧森堡。

一九三四年出生，二〇一五年過世。他在一九八四年成立了非暴力溝通中心，是一個非營利組織，一直做到今天。

這本《非暴力溝通》一九九九年在美國出版，副標題叫「一種生活的語言」。全球銷量超過五百萬冊，翻譯成三十幾種語言。

各位觀眾，我要先講清楚這本書的定位，不然你會誤會。

上一集我們拆《關鍵對話》。那本書是戰術書——它假設你已經在衝突裡了，教你怎麼在高風險的現場活下來。

這本《非暴力溝通》不一樣。它處理的是更前面的東西。

它問的是：為什麼我們一開口，衝突就自動長出來？

盧森堡的答案是：因為我們用的語言，內建了對立。

他有一個很有名的比喻。他說有兩種語言，一種是豺狼的語言，一種是長頸鹿的語言。

豺狼講的是評判、標籤、要求。長頸鹿講的是觀察、感受、需要、請求。

為什麼是長頸鹿？因為長頸鹿是陸地上心臟最大的動物。而且牠脖子長，看得比較遠。

各位觀眾，這本書的核心非常簡單，簡單到只有四個字：

觀察、感受、需要、請求。

四個要素，一個句型。今天這一集，我把這四個字拆給你聽。

先講「壞的那一半」，因為你要先認出它，才有辦法改。

盧森堡把我們日常那些會製造對立的講話方式，叫做「異化的溝通」——意思是讓人跟人疏離的語言。他歸納出四種，我一種一種給你，你自己對號入座。

第一種，道德評判。

就是給人貼標籤、下定義。「他很自私」「你很懶」「這個人很難搞」「你太玻璃心了」。

盧森堡有一句話很重，我第一次讀到的時候愣了一下：

「批評、指責、辱罵、貼標籤，這些都是在表達我們沒有被滿足的需要——只是這種表達方式，讓對方幾乎不可能來滿足我們。」

各位觀眾，你想想。你說「你很懶」，你真正要的是什麼？你要的可能是「我希望這件事有人一起扛」。

但你講出來的那句話，只會讓對方進入防衛。

你把你的需要，包裝成了對他的攻擊。然後你還很奇怪他為什麼不配合。

第二種，進行比較。

「你看隔壁老王」「你哥當年不是這樣」「別人家的小孩」。

盧森堡說得很直接：比較是一種評判，而且是最讓人失去動力的一種。

第三種，迴避責任。 這一種我下一段專門講，因為它最隱形，也最毒。

第四種，強人所難。

就是命令，以及命令背後那個「你不做就有後果」的暗示。

只要對方感覺到「我如果拒絕會被懲罰」，那就不是請求，那是要求。

我單獨把「迴避責任」拿出來講，因為這一條，你今天一定講過。

它的長相是這四個字：「我不得不。」

「我不得不加班。」「我不得不去應酬。」「我不得不接這個案子。」

還有它的變形：「你讓我很難過。」「是他害我發脾氣的。」「公司規定就是這樣。」

盧森堡說：這種語言的作用，是把我們自己的選擇權，交出去。

而且他舉了一個非常沉重的例子。二戰之後審判納粹戰犯的時候，很多人被問到為什麼做那些事，回答都是同一句話——「我只是奉命行事。」

他甚至說，有一個詞可以形容這種語言，叫做「官僚的語言」：不是我要做的，是規定要我做的。

各位觀眾，我知道你在想「我加班跟納粹哪有關係」。

關係在於同一個結構：只要你相信「我沒有選擇」，你就不用為結果負責，你也不會去改變它。

那怎麼辦？盧森堡給了一個超級簡單的替換練習，我自己做過，效果驚人。

把「我不得不做 X」，改寫成「我選擇做 X，因為我想要……」

你試試看。

「我不得不加班」→「我選擇加班，因為我想要這個案子順利交付。」

「我不得不去應酬」→「我選擇去，因為我想要維持這條人脈。」

寫著寫著你會發現兩件事：

第一，有些事情，你補完「因為我想要」之後，你發現理由很清楚——那你就會做得心甘情願。

第二，有些事情，你補不出來。

而那些補不出來的，就是你人生裡該砍掉的東西。

好，現在講「好的那一半」。四個要素，第一個：觀察。

觀察的定義是：你講的東西，要是一台攝影機拍得到的。

不是「他很不尊重人」——攝影機拍不到「不尊重」。

是「我講到一半的時候，他打斷了我三次」——攝影機拍得到。

盧森堡引了印度哲學家克里希那穆提的一句話：

「不帶評論的觀察，是人類智力的最高形式。」

各位觀眾，我要你注意一件事：非暴力溝通不是叫你不要有評論。 它是叫你不要把評論混進觀察裡，然後假裝那是事實。

書裡有很多容易搞混的例子，我給你幾組對照：

「你太常遲到了」——這是評論。「這個月我們約了四次，你有三次晚到二十分鐘以上」——這是觀察。

「這個團隊沒有向心力」——評論。「上禮拜的會議，有五個人沒有出席，也沒有事先告知」——觀察。

「你都不關心我」——評論。「這禮拜我傳了六則訊息，你回了一則」——觀察。

你有沒有感覺到差別？

評論一講出來，對方的第一個動作是反駁：「我哪有！」

觀察一講出來，對方沒得反駁，因為那是事實。他只能開始解釋。

而解釋，就是對話的開始。

第二個要素：感受。

這裡有一個坑，九成的人都會掉進去——你以為你在講感受，其實你在講想法。

盧森堡給了一個超簡單的判別法：

只要你講的是「我覺得你……」「我覺得我被……」，那就不是感受，那是評判。

我舉例。

「我覺得你不在乎我。」——這不是感受。這是你對他的評判，只是你在前面加了「我覺得」，把它偽裝成感受。

真正的感受是什麼？是「我很孤單」「我很難過」「我很不安」。

再一組。

「我覺得我被忽略了。」——「被忽略」是你對別人行為的解讀，不是感受。

改成：「我感到失落。」

各位觀眾，這件事有什麼差別？差別大到不可思議。

當你說「你不在乎我」，你講的是他的罪。他必須先否認你的指控，才能繼續講話。

當你說「我很孤單」，你講的是你的狀態。這件事他沒得反駁，他只能選擇要不要靠近你。

這裡還有一個文化問題，我要特別講給華人聽。

我們這個文化，是不太練習講感受的。

我們很會講道理，很會講對錯，很會講「應該」。但你叫一個四十歲的台灣男人講「我現在覺得害怕」，他講不出來。他會說「沒有啊，我只是覺得這樣不合理」。

所以盧森堡在書裡做了一件很好笑但很實際的事——他附了一張感受詞彙表。

因為他發現，很多人不是不願意講感受，是他的詞彙庫裡沒有那些字。

第三個要素：需要。 這一個是整本書的心臟。

盧森堡的核心主張是這句話：

「別人的行為，可能是我們感受的刺激，但不是我們感受的原因。原因是我們的需要。」

各位觀眾，這句話要慢慢聽，因為它會改變你看所有衝突的方式。

同一件事——你的合夥人在會議上沒有支持你的提案。

你很生氣。你以為是「他沒支持我」讓你生氣。

不是。是你有一個沒被滿足的需要——可能是被信任的需要，可能是被尊重的需要，可能是安全感的需要。

證據是什麼？證據是同樣的行為，發生在不同的人身上，反應完全不一樣。

如果今天是一個你根本不在乎的人沒支持你，你會生氣嗎？不會。

所以生氣的來源不是那個行為，是你在那個關係裡有一個需要。

那知道這件事有什麼用？用處大了。

因為「行為」是不能談的，「需要」才能談。

你去跟合夥人講「你剛剛為什麼不挺我」，這是在追究行為，他只會辯解。

你跟他講「我需要知道我們在外人面前是一致的，剛剛那個狀況讓我很不安」——這是在講需要，他可以回應。

盧森堡有一句我覺得非常犀利的觀察：

「如果我們表達的是需要，我們比較有機會得到滿足。如果我們表達的是評判，我們得到的多半是防衛和反擊。」

各位觀眾，這也是我看很多合夥拆夥、夫妻離婚的原因——

他們吵了十年的行為，從來沒有講過一次需要。

那如果是別人罵你呢？

盧森堡給了一個我覺得很好用的框架。他說，當你聽到一句不中聽的話，你有四種選擇：

第一種，責備自己。 「對，是我不好，是我不夠好。」——你接受了對方的評判，然後你的自我價值往下掉。

第二種，指責對方。 「你才有問題！」——你把球打回去，衝突升級。

第三種，體會自己的感受和需要。 「我聽到這句話很難過，因為我需要被肯定。」

第四種，體會對方的感受和需要。 「他這樣講，是不是他有什麼很急的事沒有被處理？」

各位觀眾，一般人一輩子都在第一種和第二種之間切換。

要嘛往內攻擊自己，要嘛往外攻擊別人。

而盧森堡說：第三和第四種，才是出路。而且這兩種是可以練的。

我給你一個具體的練習法。下一次有人講了一句話讓你不舒服，你在心裡問兩個問題：

「我現在的感受是什麼？我有什麼需要沒被滿足？」

「他講這句話的時候，他的感受是什麼？他有什麼需要沒被滿足？」

光是問這兩個問題的三秒鐘，你就不會做出那個你事後會後悔的反應。

因為那三秒鐘，血液回到大腦了。

第四個要素：請求。

前面三個都做對了，最後一步做錯，一樣白搭。

盧森堡對「好的請求」給了三個條件：

第一，要具體。

「我希望你多關心我一點」——這不是請求，這是願望。對方聽完不知道要幹嘛。

「我希望我們每個禮拜有一個晚上，兩個人不看手機，吃頓飯」——這是請求。

第二，要用正向的語言。

不要講「你不要再打斷我」，要講「我講完之前，可以先讓我把話說完嗎？」

為什麼？因為人的大腦沒辦法執行「不要做」。你叫一個人「不要緊張」，他只會更緊張。

第三，這一條最重要——請求跟命令的差別，不在你怎麼講，在對方拒絕的時候你怎麼反應。

各位觀眾，這一條我覺得是全書最誠實的一句話。

你可以用非常溫柔的語氣、非常標準的句型講一句話。但如果對方說「不行」，你臉一沉、你冷戰三天、你開始翻舊帳——

那你剛剛講的就不是請求，是包裝過的命令。

你有沒有真心給對方說不的權利，這件事偽裝不了。

還有一個很實用的小技巧：請求對方複述。

不是「你聽懂了嗎」——這句話有一點高高在上。

是「我不太確定我剛剛講清楚了沒有，你可以講一下你聽到的是什麼嗎？」

把責任放在自己身上，對方就不會覺得被考試。

好，我幫你把整本書壓成一張表，這一段你可以截圖。

第一，四種讓人疏離的語言： 道德評判、進行比較、迴避責任、強人所難。

第二，四個要素，一個句型： 觀察、感受、需要、請求。

完整的句型長這樣——

「當我看到（觀察），我感到（感受），因為我需要（需要）。你願不願意（具體請求）？」

第三，觀察不是評論。 攝影機拍得到的才算。

第四，感受不是想法。 只要開頭是「我覺得你……」，那就是評判。

第五，需要才是感受的根源。 別人的行為是刺激，不是原因。

第六，請求不是命令。 差別在對方說不的時候，你的反應。

還有兩個我要補給你。

第一個，傾聽。 盧森堡說，別人痛苦的時候，我們最愛做的四件事是：給建議、比慘、說教、安慰。而這四件事，全部都是在打斷對方。

他的建議只有一句：不要急著做什麼，就在那裡。

第二個，生氣的時候怎麼辦。 四個步驟：

一，停下來，什麼都不要說，先呼吸。

二，看看是什麼想法讓我生氣——通常是一個「他應該……」。

三，去找那個想法底下，我沒有被滿足的需要。

四，開口的時候，講需要，不要講指控。

盧森堡有一句總結我很喜歡：憤怒不是壞事，憤怒是一個鬧鐘，它在提醒你——你有一個需要沒有被照顧。

三個現場。

第一個現場：員工做錯事。

一般版本：「你怎麼這麼粗心？這種錯誤不應該犯。」

非暴力溝通版本：「這份報價單上，客戶的折扣打成了七折，我們原本談的是九折（觀察）。我看到的時候有點慌（感受），因為我需要在報價這件事上有一個雙重確認的機制（需要）。我們可以一起訂一個送出前互相檢查的流程嗎（請求）？」

各位觀眾，注意——第二個版本裡面，完全沒有出現「你」這個字當主詞去指控。 但是問題百分之百被講清楚了。

第二個現場：客戶砍價。

一般版本：內心 OS「這個客戶好盧」，嘴巴上「不好意思這是公司規定」。

注意，「這是公司規定」就是典型的迴避責任語言。

非暴力溝通版本：「我聽到您希望價格再往下（觀察）。我想跟您說實話，這個數字對我來說有壓力（感受），因為我需要維持一個能長期服務您的品質（需要）。我們可不可以換一個方式——我把服務範圍調整一下，讓總價落在您的預算裡（請求）？」

第三個現場：家人。

「你每次都這樣！」——評判 + 誇大。

「這個月我們約好三次一起吃晚餐，有兩次你臨時說要加班（觀察）。我覺得有點孤單（感受），因為我很重視我們兩個獨處的時間（需要）。下個禮拜三，我們能不能先把時間卡下來，不要排別的（請求）？」

各位觀眾，同樣的事實、同樣的不滿，第二種講法對方不需要防衛，就能聽進去。

現在講給做生意、做個人品牌的人聽。

我要先講一句可能會得罪人的話：非暴力溝通不是叫你當爛好人。

很多人一聽到「非暴力」，就以為是要你溫和、要你退讓、要你什麼都好。

錯。完全相反。

這本書教的是「把話講到最清楚」，而不是「把話講得最軟」。

你去看那個句型——觀察、感受、需要、請求——它其實比一般人的講法更直接。

一般人講「你這樣做不太好」，這是含糊的。非暴力溝通版本會直接講「這個月有三次超過期限」「我需要一個可預期的交件時間」「你能不能每週三給我一次進度」。

它不是把刀收起來，它是把刀換成手術刀。

三個生意上的應用：

第一，寫客訴回覆。 把「本公司恕不負責」這種官僚語言，換成觀察加需要。你的退貨率不會變，但你的負評率會變。

第二，帶團隊。 你的員工不是不知道自己做錯，他是不知道你要什麼。「請求」這一步，九成的老闆都跳過。

第三，談合作。 談判卡住的時候，回到「需要」那一層。條件會撞牆，需要不會。

然後是紅線，這段每一集都要講。

第一，這套語言不是話術。 你如果拿這個句型去包裝操縱——「當我看到你還沒下單，我感到焦慮，因為我需要業績」——這叫情緒勒索，而且很低級。

第二，不要拿去當武器糾正別人。 「你剛剛那句話很暴力喔」，這句話本身就是評判。這套東西是拿來管自己的嘴，不是拿來管別人的嘴。

第三，有些事情不需要溝通，需要離開。 面對持續的惡意、詐騙、施暴，你需要的是停損跟法律，不是句型。

再接到 2026 年。

各位觀眾，我覺得這本書在 AI 時代，價值反而變高了，而且理由有點反直覺。

因為 AI 已經幫我們把「說話的禮貌」外包掉了。

你現在寫一封難寫的信，丟給 AI 說「幫我寫得客氣一點」，三秒鐘出來，用詞完美、結構工整、挑不出毛病。

問題是——AI 幫你修的是「表面」，非暴力溝通處理的是「裡面」。

AI 可以把「你這個廢物」改成「關於這次的交付品質，我有一些想法想與您討論」。

但那句話底下的東西沒有變。你還是在評判，你還是沒有講你的需要，你還是沒有給對方拒絕的權利。

而對方是感覺得出來的。 那種「很客氣但讓人很不舒服」的訊息，你我都收過。

所以我給你三個 2026 年的用法：

第一，用 AI 幫你抓評判詞。 你寫完一段話，丟給 AI 說：「幫我找出這段話裡面所有的評判、標籤、和誇大用詞，然後告訴我哪幾句話對方讀了會想反駁。」這比叫它「幫我改客氣」有用一百倍。

第二，用 AI 幫你補感受詞彙。 我前面說過，很多人講不出感受是因為詞彙庫太小。你可以直接問 AI：「我現在的狀況是這樣，幫我列出十個可能貼近我現在狀態的情緒詞。」你會發現，看到那個字的瞬間，你自己就知道是哪一個。

第三，也是最重要的——AI 不要幫你按送出。

各位觀眾，四個要素裡面，只有「觀察」跟「請求」是 AI 幫得上忙的。「感受」跟「需要」，只有你自己知道。

那兩個欄位如果是 AI 填的，這封信就是空的。

講一個我自己的事。

我以前是一個很會「講道理」的人。

我的意思是——我吵架不會大聲，我不摔東西，我不罵髒話。我做的事情是：我會非常有條理地，把你錯在哪裡，一二三四點列出來。

我一直以為這是修養。

直到有一次，一個很親近的人跟我說了一句話。她說：

「你從來不會罵我，可是我每次跟你講完話，都覺得自己很糟糕。」

我當下第一個反應是——這不公平，我明明講得很客氣。

後來我讀到這本書，我才懂那句話。

盧森堡講的暴力，從來就不是音量。

我用的每一句話，都是評判。「你這樣做不合邏輯」「這件事你本來就應該先講」「一般人不會這樣處理」。

我把我的需要——我需要被理解、我需要有掌控感——全部翻譯成了「你有問題」。

而且更糟的是，我講得太有條理了，所以她連反駁都沒辦法反駁。 她只能接受「我是那個有問題的人」。

各位觀眾，我後來想通一件事，這件事我到現在都記著：

講道理，是我用來避免講感受的方法。

因為講「你錯了」很安全，講「我很害怕」很危險。

我現在給自己一條規矩：每次我發現自己開始列點的時候，我就停下來，問自己一句——我現在到底在怕什麼？

十次有八次，底下都藏著一個我不敢講的東西。

好，各位觀眾，黃金總複習。五個重點。

第一，暴力不是音量，是評判。 你可以用很客氣的語氣，講一句非常暴力的話。

第二，四個要素一個句型： 當我看到（觀察），我感到（感受），因為我需要（需要），你願不願意（請求）。

第三，觀察是攝影機拍得到的，感受不是「我覺得你……」。 這兩個坑，九成的人都掉進去。

第四，需要才是根源。 別人的行為是刺激，不是原因。行為不能談，需要才能談。

第五，請求跟命令的差別，在對方說不的時候你的反應。 這件事偽裝不了。

然後我留一個伏筆給你。

各位觀眾，我們連續三集在講人——《人性的弱點》講怎麼讓人靠近你，《關鍵對話》講衝突現場怎麼活下來，今天這一集講怎麼把話講到不製造敵人。

這三本合起來，是一整套「對人」的功夫。

但是我要提醒你一件事：溝通再好，決策錯了，還是會賠錢。

你可以把每一場對話都處理得很漂亮，然後在一個關鍵的判斷上，一次輸掉十年。

而人類最大的問題是什麼？我們用「結果」來評價「決策」。

賺錢了就說當初決定得好，賠錢了就說當初決定錯了。可是這個世界有運氣這個東西。

下一集，我們拆安妮·杜克的《高勝算決策》。

她是一個很特別的人——認知心理學博士念到一半，跑去打職業撲克，拿下世界撲克大賽的冠軍手鐲，然後回頭把賭桌上學到的決策方法，寫成了給生意人看的書。

《非暴力溝通》教你怎麼把人處理好，《高勝算決策》教你在資訊不完整、運氣會插手的世界裡，怎麼把賭注下對。

如果今天這一集，讓你想起某一次你「很有道理地」傷了一個人，幫我按個讚、訂閱、開小鈴鐺。也在留言區告訴我：四個要素裡面，你覺得自己最卡的是哪一個？

我會一則一則看。

我是傑森教練，AI 數字員工龍蝦學院，我們下集見！